W poprzednim artykule omówiliśmy krótko zagadnienia dotyczące Customer Journey Map i tego, dlaczego to narzędzie jest przydatne nie tylko w dużych korporacjach, ale również designerom, twórcom stron www czy małym przedsiębiorstwom. W skrócie – Customer Journey Map to przedstawienie drogi, jaką przechodzi klient zainteresowany Twoimi usługami lub produktami. Rozpoczyna się już w momencie, gdy pojawia się u niego zainteresowanie daną marką i przechodzi przez wszystkie etapy, takie jak znalezienie informacji na Twój temat, przejrzenie oferty, decyzję o zakupie, aż do czasu po skorzystaniu z zakupionego produktu lub usługi.

Customer Journey Map na praktycznym przykładzie

Dobrze przygotowana Customer Journey Map może pomóc Ci poprawić Twój wizerunek w oczach klienta, znaleźć słabe punkty Twojej działalności i przeanalizować to, jak je wykorzystać na swoją korzyść. W tym artykule pokażemy, jak przygotować mapę na przykładzie designera-freelancera, który stara się polepszyć zadowolenie swoich klientów ze współpracy z jego marką.

Osobą, która przygotowuje mapę, będzie Piotrek – designer, który od roku przyjmuje od klientów zlecenia. Zajmuje się tworzeniem bannerów reklamowych, plakatów, czasem projektuje też wizytówki czy identyfikacje wizualne dla swoich klientów. Nastawiony jest na współpracę z niewielkimi firmami.

Określenie grupy docelowej

Tworząc swoją Customer Journey Map musi w pierwszej kolejności dokładnie określić i przeanalizować grupę docelową. Zakłada, że jego typowy klient to osoba, która dopiero zaczyna swoją działalność, nie ma dokładnie sprecyzowanego pomysłu na identyfikację wizualną firmy i nie zna się na narzędziach, które Piotrek wykorzystuje w pracy. Interesuje go efekt końcowy. Poświęci dość dużo czasu na znalezienie odpowiedniej osoby, która przygotuje projekt plakatu, reklamy lub wizytówek, ale zależy mu przy tym na atrakcyjnej cenie. Prawdopodobnie, jeżeli raz skorzysta z usług Piotrka, to za jakiś czas wróci do niego lub podejmie stałą współpracę. Usługi Piotrka znajdzie przez wyszukiwarkę, która przekieruje go na stronę internetową designera, lub ewentualnie dowie się o jego usługach od zadowolonych znajomych.

Analiza touchpointów

Następnie należy przeanalizować touchpoint’y, czyli momenty, w których klient natknie się na jego markę. Do takich momentów może należeć między innymi znalezienie strony Piotrka w wyszukiwarce, wyświetlenie reklamy jego usług na Facebooku, wejście na fanpage po tym, jak reklama zachęci klienta, przejrzenie oferty na stronie internetowej, podjęcie decyzji o nawiązaniu współpracy, napisanie maila z zapytaniem o konkretny projekt, osobiste spotkanie lub dalszy mailing, płatność za usługę, a także otrzymanie gotowego projektu i follow-upu po zrealizowaniu zlecenia.

Mapa empatii

Gdy zostaną wstępnie określone touchpoint’y – Piotrek musi zastanowić się nad tym, jakie emocje, wątpliwości i nadzieje towarzyszą jego klientowi na każdym etapie podróży. Przykładowo – na samym początku, gdy klient nie ma wyraźnej wizji tego, co chciałby osiągnąć, warto zaznaczyć, że czuje się zagubiony, ale również zmotywowany. Ma nadzieję na znalezienie profesjonalisty, który zaproponuje mu dobre rozwiązania problemu i któremu będzie mógł zaufać.  Waha się, czy spośród tysięcy dostępnych designerów wybierze takiego, który zapewni mu profesjonalne usługi w atrakcyjnej cenie, czy komunikacja będzie bezproblemowa, i czy na pewno zostanie dobrze zrozumiany.

Analiza problemów i wyzwań

W tym momencie Piotrek widzi pierwszy błąd na swojej stronie – nie umieścił tam swojego przekrojowego portfolio, a jedynie kilka minimalistycznych projektów, które wykonał. Rozumie zatem, że potencjalny klient może mieć wątpliwości, czy aby na pewno poradzi sobie z bardziej rozbudowanym zleceniem. Widzi również, że na tle innych designerów nie wyróżnia się tak, jak powinien, a jego strona jest źle pozycjonowana – postanawia zatem postawić na większą widoczność w social media i wyszukiwarkach. Zdecydował się również dodać więcej informacji na temat możliwości kontaktu z nim, by klient nie miał wątpliwości na temat tego, kiedy i na jakich kanałach jest dyspozycyjny. Prosi też o referencje swoich dotychczasowych klientów, by umieścić ich wypowiedzi na stronie internetowej.

Odnalezienie rozwiązań

Gdy Piotrek przeanalizuje to, jakie emocje, wątpliwości i nadzieje towarzyszą jego klientowi przy każdym touchpoincie, musi znaleźć odpowiednie rozwiązania – tak jak na powyższym przykładzie. Potem musi zaprojektować mapę w formie wizualnej. Najlepiej w tym przypadku sprawdza się rozbudowana oś czasu, którą podzielić można na trzy etapy – przed zakupem, w jego trakcie oraz po zakupie. Każdy z trzech etapów warto podzielić na jeszcze mniejsze. W przypadku Piotrka pierwszym sektorem będzie moment, w którym klient podejmuje decyzję o tym, że musi znaleźć designera. Następnie Piotrek spisuje ze swoich dotychczasowych notatek to, co ustalił – klient jest niepewny, czy znajdzie odpowiednią osobę, ma nadzieję, że znajdzie kogoś, kto pomoże mu w kreatywny sposób i zaczyna szukać w wyszukiwarce lub pytać znajomych o kogoś godnego polecenia. Rozwiązaniem na tym etapie jest wspomniane zwiększenie widoczności w social media oraz pozycjonowania.

Kolejne etapy i touchpointy

Następny etap, nadal przed zakupem, to moment, gdy klient trafia na jego stronę. Klient zastanawia się, czy Piotrek poradzi sobie z jego zleceniem, czy jest odpowiednią osobą i czy jego budżet będzie wystarczający. Rozwiązaniem jest tutaj, jak ustaliliśmy, wzbogacenie portfolio na stronie, uzupełnienie jej o referencje i podanie informacji o wycenie, a także wyraźnie umieszczone dane kontaktowe.

Kolejnym punktem na osi czasu będzie podjęcie przez klienta decyzji, że poprosi Piotrka o kontakt i wycenę. Wybierze rozmowę telefoniczną, kontakt mailowy lub kanały social media. Będzie miał nadzieję, że uzyska szybką i rzeczową odpowiedź na swoje pytania. W tym celu Piotrek musi zautomatyzować autoresponder, umieścić informację na temat tego, kiedy jest dostępny lub przygotować zakładkę FAQ.

Spełnienie oczekiwań klienta

Kolejnymi etapami do przeanalizowania będzie podjęcie decyzji o zakupie, ustalanie szczegółów zlecenia, ewentualne poprawki, oddanie gotowego projektu i czas po finalizacji zamówienia. Na każdym etapie Piotrek musi się upewnić, że spełnił zarówno oczekiwania klienta pod względem realizacji zamówienia jak i zadbał o jego komfort psychiczny – bo oba te aspekty są niezbędne do tego, by był zadowolony ze współpracy.

Przykłady Customer Journey Map

A jaką formę graficzną wybrać? Mamy dla Was pięć przykładów świetnych Customer Journey Map, które mogą być dla Was inspiracją.

1. Źródło: https://www.mycustomer.com/sites/default/files/raileurope_adaptivepath_touchpoints_v1.png

2. Źródło: https://www.mycustomer.com/sites/default/files/emotional_map_jq.png

3. Źródło: https://www.mycustomer.com/sites/default/files/customer-journey-map.png

4. Źródło: https://conversionxl.com/blog/customer-journey-mapping-examples/

5. Źródło: http://www.bhavacom.com/2012/08/