Nowości

Jak zadbać o „zerowy moment prawdy” dla Twojego biznesu

Ogromny i dynamiczny rozwój internetu oraz portali społecznościowych postawił na głowie to, co do tej pory specjalistom wydawało się, że wiedzą o funkcjonowaniu skutecznego…

Ogromny i dynamiczny rozwój internetu oraz portali społecznościowych postawił na głowie to, co do tej pory specjalistom wydawało się, że wiedzą o funkcjonowaniu skutecznego marketingu. Analizując elementy, które składały się na zadowolenie klienta z zakupionej usługi lub produktu, analizowano trzy czynniki – pierwszym z nich był tzw. stimulus czyli bodziec decydujący o zakupie i informujący o jego możliwości, jak na przykład reklama w prasie lub telewizji. Następnie przychodził czas na pierwszy moment prawdy – decyzję podejmowaną przez potencjalnego klienta, który albo postanowił wybrać naszą ofertę, albo zwrócić się do konkurencji. Ostatnim elementem był drugi moment prawdy, czyli weryfikacja oczekiwań klienta i to, czy był zadowolony z podjętej decyzji. Jeżeli został usatysfakcjonowany – prawdopodobnie wróci do nas ponownie, jeżeli nie – namówienie go na ponowny zakup jest praktycznie niemożliwe.

Czym jest ZMOT i dlaczego ma wpływ na 84% klientów 

Jim Lecinski, dyrektor działu handlowego Google, zauważył, że te dawne struktury nie znajdują pokrycia w dzisiejszej rzeczywistości, a przez to – nie można prowadzić skutecznych kampanii marketingowych czy monitoringu zachowań klientów. Obecnie bardzo duży nacisk kładzie się na tak zwany zerowy moment prawdy, umiejscawiany tuż za momentem pojawienia się bodźca, a przed pierwszym momentem prawdy. To zagadnienie szeroko omówione zostało między innymi przez Google a także inne czołowe firmy badające zachowania konsumentów i rozwój marketingu.

Zerowy moment prawdy – nazywany w anglojęzycznych publikacjach w skrócie ZMOT – to nic innego, jak poszukiwane przez klienta rekomendacje, opinie i komentarze na temat wyszukiwanego produktu. Skala tego zjawiska jest pokazana między innymi przez to, że obecnie praktycznie każda z agencji reklamowych w swoich kampaniach proponuje usługi marketingu szeptanego. Aż 84% z respondentów spośród 5000 osób biorących udział w ankiecie Google przyznało, że to właśnie moment w którym zaczęli szukać opinii w internecie na temat danego produktu wpłynęło na ich decyzję o zakupie. Z powodu reklam bombardujących nas na każdym kroku w naszych laptopach, smartfonach i tabletach, świadomość konsumenta znacznie wzrosła i w dużej mierze nie zauważa standardowego marketingu – a kiedy już go dostrzega, to zachowuje dużą dozę sceptycyzmu i szuka natychmiastowej weryfikacji usłyszanych zapewnień i obietnic. Źródła realistycznych komentarzy zadowolonych lub niezadowolonych klientów są bardzo liczne – specjalistyczne fora internetowe, każdego typu social media czy blogi branżowe.

Po pierwsze – kanały komunikacji 

Skoro zdajemy sobie sprawę z tego, jak kluczowym elementem w dbaniu o rzetelny wizerunek własnej marki, ale i niezbędną rzeczą do przyciągnięcia klienta jest ZMOT – w jaki sposób zadbać o to, by poszukiwania potencjalnego klienta były owocne a opinie, które znajdzie, zachęciły go na tyle, by zdecydował się wybrać naszą usługę lub produkt? Przede wszystkim musisz zadbać o swoją obecność we wszystkich potencjalnych kanałach przekazu, po jakich mogą poruszać się zainteresowane osoby. Starannie buduj swoją pozycję jako eksperta w danej dziedzinie, staraj się doradzać, rozwiewać wątpliwości i proponować skuteczne rozwiązania. Powołuj się też na wypowiedzi innych ekspertów i rzetelne źródła. Jednym z najważniejszych elementów komunikacji, o czym już pisaliśmy, jest prowadzenie swojego fanpage na Facebooku oraz portalu internetowego swojej marki. Musisz zadbać o to, by nie były to puste witryny, które nie zachęcają do odwiedzin – postaraj się, by Twoje usługi, posty i artykuły stały się elementem codzienności Twojego klienta, by miał pewność, że to właśnie do Ciebie może się zwrócić i że jesteś otwarty na jego pytania i sugestie.

Niech Twoja marka zyska ludzką twarz 

Kolejnym krokiem, gdy prowadzisz już swój fanpage, posiadasz newsletter i portal internetowy lub bloga, jest zachęcenie dotychczasowych klientów do wystawiania – oczywiście najlepiej pozytywnych – opinii. Będą zdecydowanie bardziej do tego skłonni, jeżeli będą kojarzyli Twoją markę z dobrymi doświadczeniami, a nie tylko z technicznie poprawnymi rozwiązaniami. Z firmą, która nie ma dla nich żadnej twarzy i w której nie widzą pracy realnych, żywych ludzi, nie będą czuli potrzeby wchodzenia w interakcje a tym bardziej chwalenia jej. Ludzie zazwyczaj są znacznie bardziej skłonni do wystawiania recenzji negatywnych, gdy coś pójdzie nie po ich myśli, zaś do poświęcenia czasu po to, by pochwalić daną usługę, jest ich znacznie trudniej zachęcić. Możesz opracować system nagród dla najaktywniejszych czytelników lub wybierać komentarz czy opinię miesiąca, zachęcając do aktywności przez proponowanie atrakcyjnych zniżek czy drobnych gadżetów. Pamiętaj o tym, by wchodzić w kontakt z osobami, które poświęciły swój czas na to, by zrecenzować Twoją firmę.

Jak zadbać o wartościowe opinie 

Pamiętaj też o tym, że oceny nie niosące za sobą treści, lub będące po prostu pięcioma gwiazdkami bez żadnego komentarza, stanowią bardzo małą wartość w przypadku rozpatrywania zerowego momentu prawdy. Postaraj się więc o to, by te bardziej rozbudowane komentarze odpowiednio wykorzystać – możesz umieścić je na stronie głównej lub w inny sposób wyróżnić. Zadbaj też o to, by system dodawania opinii i komentarzy był odpowiednio prosty i przejrzysty, bo zbyt skomplikowane formularze mogą odstraszać. Możesz pomyśleć też o przypominaniu klientom o wystawieniu opinii w formie mailingu kilka dni po zrealizowaniu zamówienia i zachęcać ich do zrobienia tego już w momencie odczytania maila, oferując jednorazową, niewielką zniżkę, jeżeli recenzja zostanie wystawiona w ciągu dwudziestu czterech godzin.

W przypadku negatywnych opinii, pamiętaj o tym, że spokój i rzetelność są Twoimi głównymi sprzymierzeńcami. Nie zostawiaj takich komentarzy samych sobie, ale odnieś się do nich możliwie szczegółowo. Absolutnie nie unoś się gniewem czy honorem, nawet, jeżeli wydaje Ci się, że jedynym celem recenzji jest oczernienie Twojej firmy. Merytoryczny i kulturalny komentarz może sprawić, że nawet negatywna opinia postawi Cię w dobrym świetle. Możesz zaproponować publicznie rekompensatę, wymianę produktu lub zniżkę przy kolejnym zakupie, pokazując klientom będącym w momencie ZMOT, że nawet jeżeli coś nie pójdzie po ich myśli, nie pozostawisz ich samych sobie.

UDOSTĘPNIJ ARTYKUŁ:

Powiązane artykuły

Zasoby

Jak się uczycie? Back to School – podsumowanie akcji

Programowanie i WWW

eduweb na ngPoland!

Nowości

Black Friday 2018 – najlepsze promocje

Pozostań na bieżąco!

Już nigdy nie przegapisz ważnych informacji, promocji oraz nowych kursów. Zapisz się na newsletter już teraz!

Zapisując się do newslettera akceptujesz naszą politykę prywatności