Nasz Manifest

Oto zbiór wartości z naszego wewnętrznego wiki, którymi kierujemy się podczas rozwoju cyfrowych produktów. Ponieważ jedną z zasad jest transparentność — udostępniam go tutaj, być może Ci się przyda.

Ach… oczywiście, przez lata też zdarzały nam się wpadki. Tym bardziej istotne jest, aby w kluczowych momentach, odwołać się do wytycznych. W tym właśnie przydaje się Manifest ✊Nie jest też tak, że odcinamy się i nie stosujemy żadnych technik, które tu opisałem (jak np. remarketing). Głównie jednak skupiamy się na tym, aby nasze siły były skoncentrowane na tworzeniu treści, które pomagają Wam osiągać Wasze cele, jak awans zawodowy czy zdobycie praktycznych umiejętności, a nie na wysiłkach sprzedażowych, marketingowych czy stosowania tzw. „growth hacków”. Zbieramy także i analizujemy mnóstwo danych o tym, jak się uczycie – naczelną zasadą jest jednak anonimizowanie ich i wykorzystywanie po to, aby pomóc użytkownikom, przykładowo, zarekomendować im inną ścieżkę rozwoju, jeśli nasze historyczne dane wskazują, że na tle innych użytkowników idzie im nieco słabiej w danej technologii…

Produkty, które tworzymy, zabierają coraz więcej przestrzeni w naszym życiu — są jak wścibski znajomy z podstawówki, który śledzi każdy nasz ruch, co chwila skarżąc się, że już nie chodzimy razem na piwo. Warto zastanowić się, czy te wszystkie notyfikacje, promocje, newslettery, nie wysysają z nas więcej zasobów, niż dają w zamian. Cyfrowe produkty, zamiast dawać wartość wtedy, kiedy ich potrzebujemy i pozostawać uśpione przez resztę czasu, nieustannie szepcą nam do ucha błagam, wróć do mnie, użyj mnie teraz. Im bardziej staramy się wyciszyć ten przekaz, tym głośniej i agresywniej muszą atakować nas reklamodawcy.

Zapadła mi w pamięć wypowiedź jednej z ważniejszych osób w Facebooku, która brzmiała mniej więcej tak:

Żyjemy w czasach, gdzie najlepsze talenty mojego pokolenia, całą swoją intelektualną energię poświęcają na to, by więcej osób klikało w reklamę.

Steve Krug, którego można nazwać ojcem UX, w książce Don’t Make Me Think proponuje, oczywiście żartobliwie, ale jednak — traktować użytkownika jako głupka, który na dodatek bardzo się spieszy. Wynik starcia głupka z najlepszymi talentami pokolenia, jest z góry do przewidzenia…

Nic, co robisz w sieci nie jest anonimowe. Oto sprawdzony przepis na maksymalizację zysku. Jako przystawka, serwujemy śledzenie (nie śledzie;) pikselami, tworząc kolejne punkty styku. Marketerzy wierzą, że potrzebne jest 7 kontaktów z marką, aby ktoś kupił produkt. Łapiemy maile przez podkoloryzowany formularz na zoptymalizowanym przez setki A/B testów landing page’u (w końcu niebieski guzik konwertuje o 0,3% lepiej niż zielony!). Danie główne doprawiamy obawą utraty, czyli ostatnim wolnym pokojem i 5 znajomymi, którzy właśnie dokonali rezerwacji. Do smaku warto pomnożyć cenę przez 10 i przekreślić. Na deser upsell, crosssell a dla tych, którzy jeszcze się nie poddają – maile z opuszczonym koszykiem i remarketing aż nie zwymiotują. Viola!

Etyka jest w defensywie. Zwłaszcza, że w Internecie możesz sobie pisać, co tylko chcesz. Uruchamiając jeden z projektów sprawdzałem, jak sobie radzą podobne strony. Na jednej z nich przeczytałem nagłówek

Used by thousands of designers from great teams

Jeśli tak, kierunek jest dobry! Rok później odezwali się do mnie z pytaniem, czy nie jestem zainteresowany zakupem ich biznesu. Byłem. Kiedy otrzymałem statystyki, okazało się, że mają… 75 klientów.

Nowoczesny marketing w dużej mierze wykorzystuje mechanizmy psychologii sprzedaży, często oddziałujące na naszą podświadomość. Przez ostatnie lata branża e-commerce dopracowała je do perfekcji. W samych stanach rynek reklamy jest wart ponad 200 miliardów dolarów. Nie ma nic bardziej dochodowego na świecie, niż reklama. W rezultacie, przekaz jest tak dopracowany, że mało kto potrafi się oprzeć. Mam taką zasadę, że przed zakupem robię screen z koszyka i opuszczam stronę. Jeśli za jakiś czas dalej potrzebuję danej rzeczy, finalizuję zakup. Zdecydowana większość screenów to produkty, po które już nigdy nie wróciłem.

Problem w tym, że cały tech-ekosystem działa w oparciu o mierniki wzrostu. Szybki sukces dla wielu oznacza: pitchowanie inwestorów, pozyskanie finansowania, organizację świetnego biura, rekrutację talentów, rundę B, zatrudnienie większej ilości ludzi, promocję, wypłatę dywidend, osiągnięcie rentowności, exit. Żeby wszystko szło zgodnie z planem, potrzebny jest wzrost 25% miesiąc do miesiąca. W tym równaniu produkt nie jest na pierwszym miejscu. Ważne, żeby Excel się zgadzał.

Nasz manifest staje w opozycji do powyższego. Chcemy tworzyć produkty w inny sposób. Zależy nam, aby dostarczały wartość we właściwym momencie, pozostając niewidoczne wtedy, kiedy poświęcasz czas bliskim, pracujesz, odpoczywasz. Produkty, które Cię szanują.

Naszą misją jest dostarczenie ludziom najlepszych materiałów do rozwoju.

Wszystko, co robimy jest poddawane walidacji przez pytania:

Czy to służy rozwojowi użytkowników? Czy przyczynia się do lepszej, skuteczniejszej nauki? Czy szanuje ich czas? Czy pozwala im realizować założone cele?

Naszym celem jest stworzenie lepszej – sprytnej nauki online. Nie dlatego, że czujemy się lepsi od kogokolwiek. Ale dlatego, że chcemy ciągle się rozwijać, aby to, co robimy, miało znaczenie.

Jak chcemy rosnąć?

Organicznie. Dostarczając wartość klientom, którzy polecają nas dalej. Co to oznacza dla naszych partnerów – klientów?

1 — Że cena naszego produktu odzwierciedla jego wartość, bez dodatkowego narzutu

Dwa mierniki, które zestawiają ze sobą internetowe biznesy to CAC (koszt pozyskania klienta) oraz LTV (zysk z tego klienta). W takim scenariuszu, koszt pozyskania klienta jest rzecz jasna składową ceny produktu. Im wyższy CAC, czyli większe inwestycje w reklamę, tym produkt musi być droższy. Oznacza to w uproszczeniu, że każdy klient, który kupuje produkt, jest od razu stratny o CAC. Tworzenie wartościowych produktów, które rozwijają się głównie przez polecenia, pozwala utrzymać bardzo niski koszt pozyskania (CAC), do czego dążymy. Czy to oznacza, że nie stosujemy rabatów, promocji? To zależy. Staramy się to robić z głową i doceniać także istniejących, a nie tylko nowych klientów. Jak również nie zawsze patrzymy na wygenerowanie zysku z zakupu, niekiedy ważniejsze są dla nas pewne wartości jak np. wsparcie studentów szkół, które z nami współpracują.

2 — Że koncentrujemy się na produkcie

Nie na przekonywaniu inwestorów do naszego pomysłu, wypełnianiu setek stron wniosków o dofinansowanie, rozliczanie rund, dewaluowaniu produktu promocjami tylko po to, aby spełnić kwartalne czy miesięczne KPI.

3 — Że tylko Oni swoimi zakupami decydują o naszym być a nie być

W takim scenariuszu to klienci są inwestorami, dając środki do utrzymania i rozwijania naszego przedsięwzięcia. Jeśli są tego świadomi, potrafią bardziej utożsamiać się z naszym pomysłem i wspierając go mieć poczucie, że przyczyniają się do powstawania kolejnych kursów.

Twórcy cyfrowych produktów na ogół wykorzystują schemat zaproponowany przez Dave’a McClure schemat AARRR, który układa lejek, promując wszystkie kroki prowadzące do zakupu. Schemat ten nakazuje koncentrację na działaniach prowadzących do sprzedaży, a sprzedaż stanowi jego ostatni etap. Nie jest to zgodne z założeniem, że to klient jest najważniejszy dla naszego rozwoju (to dlatego wieloletni klienci sieci komórkowych czują się słusznie poszkodowani, bo lepsze oferty zawsze dostają ci nowi, lub co jeszcze mniej fajne – zdrajcy przechodzący z innych sieci).

Nasze postrzeganie powinno sprowadzać się do odwrócenia lejka i postawienia na pierwszym miejscu klienta. Takie działanie jest nie tylko etyczne, ale w naturalny sposób sprzyja rozwojowi biznesu. Dlaczego? Po pierwsze, zwiększamy w ten sposób ilość poleceń i rośniemy organicznie, ale przede wszystkim ograniczamy rezygnacje (churn). W ten sposób dążymy do tzw. negative churn, gdzie istniejący klienci są w stanie nie tylko utrzymać, ale i rozwijać naszą platformę. Twórcy startupów, którzy jednocześnie podążają lejkiem AARRR od góry do dołu, a poza tym podkreślają, że ich głównym celem jest osiągnięcie negative churn, czegoś nie rozumieją.

Nasze Zasady ✨

Partnerzy Biznesowi

Tak traktujemy naszych klientów. Nasze produkty nie służą do konsumpcji. Aby osiągnąć cel, ktoś musi zainwestować swój czas w naukę. To czyni go partnerem, bo wysiłek jest po obu stronach. Szanujemy ten czas. Tak też wolimy ich nazywać – ludźmi, partnerami, NIE userami czy leadami.

Przejrzystość i szczerość

Zawsze mówimy prawdę, publikujemy nasze wyniki, nie koloryzujemy, nie obiecujemy nikomu czegoś, co jest poza naszym zasięgiem. Opis produktu nie jest marketingowym bełkotem. Dostajesz to, co widzisz.

Przejrzystość komunikacji

Nie stosujemy żargonu, nie piszemy pod SEO. Komunikujemy się z użytkownikami w taki sposób, w jaki czulibyśmy się komfortowo komunikując z rodziną i znajomymi. Przeczytaj na głos to, co napisałeś i wyrzuć, jeśli nie powiedziałbyś tego do przyjaciela.

Eksperymenty

Nie boimy się robić rzeczy, które pomagają użytkownikom, ale nie wpisują się w biznesowe KPI czy zwiększanie zysków. Stawiamy ludzi na pierwszym miejscu. Możesz poświęcić tyle czasu ile trzeba, aby pomóc komuś w rozwoju.

Treść użytkowników

Nie czerpiemy korzyści z treści generowanej przez użytkowników. Wszystkie dyskusje, komentarze, wartościowe zasoby opublikowane przez innych są dostępne bezpłatnie i dla wszystkich.

Szanujemy dane

Nasi użytkownicy, a nie my, są właścicielami swoich danych. Mogą je zmieniać, usuwać a my nigdy nie udostępnimy ich nikomu w celach marketingowych.

Uczciwość

Nie stosujemy technik manipulacji. Nie staramy się wpływać na zachowania zakupowe klientów, nie straszymy ich.

Zaufanie

Nigdy nie nadużywamy powierzonego nam zaufania. Nie prowadzimy żadnych działań, które mogłyby mieć na nie negatywny wpływ.

Płacimy autorom

Nie wyzyskujemy ani nie wykorzystujemy cudzej pracy. Jesteśmy transparentni. Staramy się dzielić z autorami 50/50. Pomagamy w promocji ich marek. Pomagamy im wydać kurs, nawet jeśli nie chcą zrobić tego z nami.

Zadowolenie i innowacja

Robimy wszystko, by być dumnym z naszych działań oraz produktu. Nie akceptujemy tego, co jest, zawsze zadajemy pytania i staramy się zrobić coś lepiej.

Wzorowa obsługa

Wszyscy jesteśmy odpowiedzialni za obsługę i kontakt z użytkownikami. Wszystko, co robimy, ma znaczenie i wszystko powinno promować cel użytkownika, a nie funkcje platformy.

Tego 🚫 NIE będziemy robić:

• Mówić źle o konkurencji
• Używać AI do nieetycznego zwiększania sprzedaży
• Wysyłać spamu ani jakichkolwiek maili do osób które się na to nie zgodziły
• Kupować leadów i list
• Pisać recenzji własnych produktów, robić konkursów z nagrodami za recenzje
• Naciskać na zakup naszego produktu
• Kopiować rozwiązań konkurencji
• Wykorzystywać słabości, aby skłonić kogoś do zakupu
• Straszyć, że np. „wszyscy się uczą, Ty też musisz bo (coś złego)”
• Mówić, że coś nie jest zautomatyzowane, jeśli jest
• Robić „jedynej największej promocji, która już się nie powtórzy”
• Dewaluować produktów promocjami „do 90%” i „kursy za 6 zł”
• Robić dziesiątek promocji rocznie z „kalendarzem marketera”
• Przekreślać wirtualnych cen
• Kupować wpisów i linków bez wyraźnego oznaczenia, że są sponsorowane
• Kupować reklam na domeny i nazwy konkurencji
• Pozyskiwać maili przez scrape’owanie grup na Facebooku czy list konkurencji
• itp…

Grzegorz